從客戶觀點出發

貼近消費者的心

1.持續進化與否,為網路事業的成敗關鍵

2.生意的基本就是「不因時而變、不因地而變」

3.為什麼不買?消除顧客的不安

4.「便利、安心、愉快」,讓人想購物的商店

5.「人氣」聚集人潮

6.成功的循環為集客、見客、待客、增客

7.集客:增加提高能見度的入口

8.見客:個人資訊的登入

9.待客:網路與電郵的重要

10.增客:穩定的熟客與口語傳播

11.集客為第一增加入口的「十一個方法」

12.網頁與電郵的待客之道,提升店家的評價

13.降低結帳與送貨的障礙,讓顧客跑不調

14.抓住客戶的心感謝函與感謝電郵

15.快續運轉的「假設執行驗證制度化」,讓店家更進化

 

開店觀念

引人入勝的首頁秘訣

16.待客三原則:淺顯易懂、具親和力、容易付諸行動

17.貼有「店長本尊長相」的頁面,讓人有安全感

18.第三方的客觀評價最好的安心證明

19.善加運用網頁誘導更容易付諸行動

20.「突出」的店家容易被注意

21.從顧客角度分析店家

22.思考如何撰寫「突出」的店家

 

營造待客力超強的賣場

讓人情不自禁想買東西的網頁製作秘訣

23.營造「好想買東西」的氣氛

24.首頁傳達店家魅力,商品頁面傳達商品魅力

25.商品頁面也是店家的入口

26.客觀與主觀說明可以更加淺顯易懂

27.就像跟店長當面說話一樣親切

28.傳達「使用場景」,已能連結消費行動

29.提出各種不同用法,可以增加不同客層

30.突顯「最」:最暢銷、最想買、最有自信、最相關週邊商品

31.「突出」商品重點

32.顧客願意買單的三大關鍵:刺激、原因、限定

33.加上「原因」可以引爆「刺激」

 

縮短與顧客之間「心」的連結

增加粉絲的電郵秘訣

34.達人八O/二O法則(時間分配:二O%寫網頁,八O%寫電郵)

35.以「價格低、速度快、到達度高」的溝通工具積極卡位

36.避免引人反感的廣告信件

37.五招電郵活用法(定期寄送的電郵、感謝電郵、通知拍賣/團購/抽獎的電郵、使用調查電郵、售後服務電郵)

38.與只購買一次的顧客維持良好的關係

39.VIP級接待,讓顧客成為粉絲

40.不間斷的接觸宣示存在感,讓顧客了解店家的優點(顧客忠誠度=對商品/服務的滿足度X競爭優勢X腦內的認知度)

41.電郵就是店長的分身

42.吸引眼球的秘訣(設計網頁目錄、一行約三十二個字、重點特別強調、一段約三至五行、段落之間空一行、設計定型化標題、簡單易懂的文章表現)

43.展現店長的人格特質

44.為刺激、原因、限定加料(電郵主旨可讓顧客更容易閱讀、每次電郵都要讓顧客覺得對自己有好處)

45.電郵就是要傳達店長的想法(人味讓顧客更有安心感與信賴感、電郵一定要附上網址、誘導顧客前往留言版瀏覽或留言、電郵最後的簽名加上宣傳語與傳送地域限定的資訊)

 

娛樂行銷售促成店家活性化

拍賣與團購招引人氣的秘訣

46娛樂行銷售讓店家更興旺

47「限定」塑造高級感

48拍賣為收集優良顧客名單的裝置

49決不淪落為低價銷售(秘訣包括:增加點閱、營造店家的安心感與愉悅感、收集優質的顧客名單、市場調查、透過拍賣或團購處理庫存)

50團購可以引起口語行銷

51對於淺在顧客也要適時關懷

52拍賣結果的發表為宣傳最好時機

 

設計「感動的溝通」

面對面銷售的秘訣

53超乎預期的服務,最讓人感動

54客訴是增加粉絲的最佳機會

55回覆留言板與部落格的態度,決定店長的命運

56留言板三大禁忌:刪除客訴、藐視客訴、洩漏顧客個人資訊

57留言版五大要點:立即回覆、以口語書寫、比對方寫的客訴內容長度多兩倍、確認對方購買與留言紀錄後再回信、以詢問句結尾

58店家的魅力=溝通量X溝通量

59口語傳播=(感動+故事性)X傾聽者

60收集類似話題的留言板與店長部落格

61設計有趣活動,傳遞商品的優勢(例如:有機蛋黃上可以插上幾支牙籤的謎題)

62從每天的思考,醞釀商品活動的新點子

63讓顧客發聲的「參加行企劃」

 (本文來源:數位時代168期)

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