42廣告有很多廣告主都是以電子商務為主要的業務核心,我們也常常被客戶問到:「怎樣才算是一個好的購物網站呢?」這真是一個大哉問啊!

日前,ARO創市際市場研究顧問公司針對台灣購物網站進行了一項大規模的滿地度調查,以「網站運作表現」、「網站商務表現」、「網站滿足需求」、「網站信心程度」等四大滿意度構面進行檢視,這份報告歸納出兩個台灣電子商務市場重要的指標,也希望這份報告的陳述構面,能給廣告主一個網站經營的策略思維。
 
創市際在20079211009日間,挑選了近三個月內,曾在目標網站購物至少2次以上的消費族群,針對1779歲之網友,為台灣前12大購物網站及頻道進行滿意度調查及分析,總計訪問4318有效人次。

以下為相關調查資料:

12大「購物/拍賣網站」涵蓋八成網友,Yahoo!奇摩表現搶眼

有鑒於近年來電子商務的盛行,「購物/拍賣」已成為多數網友造訪的網站類型。本研究依據20077月創市際ARO網路收視率測量,挑選前12大「購物/拍賣」網站及頻道作為調查目標,其整體到達率為78.1%,意即前12大網購頻道已涵蓋了近八成的網友造訪。

以到達率排名看來,Yahoo!奇摩旗下的「Yahoo!奇摩拍賣」、「Yahoo!奇摩購物中心」以及「Yahoo!奇摩購物通」包辦前三名穩坐龍頭。其後則是「露天拍賣」、「PChome線上購物」、「博客來網路書店」以及「PayEasy」分居4-7名。觀察前五大網站除了具有豐富的商品種類,相對擁有入口網站的流量挹注,更有亮眼的流量表現。

然而要持續強化流量的表現,消費者的實際使用感受與滿意度,更是永續經營的關鍵。本次「購物/拍賣」網站滿意度調查,將深度探討各目標網站消費者的使用滿意度,期望作為頻道經營的重要參考。

博客來網路書店滿意度大獲全勝,高流量網站應致力提升滿意度

本研究研究發現滿意度排名與網站到達率排名大不相同,「博客來網路書店」凌駕各網購頻道,成為使用者評價最高的網站。
 
在網站運作表現構面,「博客來網路書店」、「Yahoo!奇摩拍賣」與「PChome Online 商店街」為使用者評價最高的網站。獲得高度評價的原因各有不同,「博客來網路書店」在網站資訊取得的有價值性與即時性最受到肯定;「Yahoo!奇摩拍賣」以網站功能範圍健全取勝;而「PChome Online 商店街」則是因為網站內容架構分類清楚入榜。
 
在網站商務表現構面,滿意度最高的為「博客來網路書店」、「PayEasy」以及「金石堂網路書店」。在此值得關注的是,前三名皆為專業性購物網站,然而熱門的拍賣類型網站的分數則相對位居落後位置,特別是在網站顧客服務方面表現不盡理想,顯示拍賣網站應增加賣家在商品與服務品質提升的誘因,方能提升網友之滿意度
 
觀察網站滿足需求與網站信心程度構面,研究發現兩者之間呈現高度正相關。顯示在使用感受與期望被滿足的前提之下,網友的再訪與推薦意願也會相對提升。因此一旦滿足網友的購物需求,將可增強再次造訪購物的意願。
 
特別值得注意的是,由許多民間商家所組成之商城「Yahoo!奇摩購物通」,雖然有高流量表現,但在網站滿足需求與網站信心程度的滿意度上,卻都表現不佳敬陪末座,將有可能成為影響未來的業績表現的潛在因素。
 
從這份報告裡可以發現,相對「博客來網路書店」在顧客滿意度的全勝表現,高流量網站在滿意度方面,卻未必有相同突出的表現。42廣告認為:網路商務行為已是相當普及,過去的觀念「高瀏覽量=訂單」的觀念,已經不再存有絕對關係。我們也提醒廣告主與自己,在競爭激烈的市場裡,網站經營應該更留意消費者的實際使用感受與滿意度,加強其不足之處,如此一來才能提升顧客滿意度與網站提袋率。
 
*以上資料引用來源為創市際®市場研究顧問公司

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